Ingen er i tvil om at reiselivsbransjen har store utfordringer som f lge av krisen, men rets resultater tyder p at n ringen uansett hadde st tt ovenfor en nedgang. Flytoget, SAS, Norwegian, Hurtigruta og TUI har alle et betydelig fall p lojalitet, noe som indikerer at flere nordmenn allerede f r koronakrisen var i ferd med endre sine reisevaner.

Topp 10 kundetilfredshet - Norsk Kundebarometer 2020

Norsk Kundebarometer 2020: Tabellen viser hvilke 11 bedrifter som har de mest tilfredse kundene i r.

Det er ikke bare innenfor reiselivsbransjen at kundene uttrykker lavere lojalitet. Flere andre bransjer og enkeltbedrifter opplever st rre nedgang p lojalitet enn de gj r p kundetilfredshet, noe som kan tyde p endrede handlevaner. kt netthandel gj r det enklere sammenligne ulike leverand rer og dette kan medf re lavere lojalitet til enkeltkjeder.

‒ Vi har ogs funn som forteller oss at en stor andel av forbrukerne sier de kommer til kj pe f rre produkter enn tidligere av hensyn til milj et og en mer b rekraftig utvikling, sier Silseth.

Apropos b rekraft: Norsk B rekraftsbarometer lanseres 3. juni - les mer her!

Sammen med koronakrisen kan dette bety av bedriftene st r ovenfor en behovsendring hos forbrukerne som m m tes med et endret tilbud fra leverand renes side, if lge Silseth.

Kun 11 bedrifter oppn r over 80 poeng og kan derfor smykke seg med tittelen 5-stjerner, som betyr begeistrede kunder . Forskning p sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler ogs et klart spr k p at h y kundetilfredshet er sv rt l nnsomt for bedriftene.

‒ Det blir alts en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir forn yde og bedriften tjener mer. Forskning, og v re egne unders kelser, taler i retning av at bedrifter m opp i en kundetilfredshet p rundt 80 poeng og oppover for f full effekt i forhold til lojalitet, forklarer Silseth.

De tre bransjene som kommer d rligst ut i rets unders kelse er TV-distribusjon , Bredb nd (internettilknytning) og aller nederst Str mmetjenester . Dette er dessverre gjengangere i bunnsjiktet og det er langt igjen til kundene er forn yd for de fleste av disse bedriftene.

Helt nederst p jumboplass finner vi dagligvarekjeden Joker (58,8). Bedriftene som gj r det marginalt bedre enn sisteplassen er Get (TV) (59,8), Get (Bredb nd) (60,5), Bunnpris (60,9), Dplay (61,2) og HBO Nordic (62,1).

‒ Konkurransen om kundene kommer bare til bli sterkere i rene som kommer og den ytterste konsekvensen av ha misforn yde kunder i lang tid, er at bedriften forsvinner fra markedet. B de teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Silseth.

Sterke merkevarer handler ikke om reklame, men relasjonsbygging - se videoforedrag med Fred Selnes: